Relation Client : Comment le CRM transforme une entreprise ?

Selon Gartner, les logiciels CRM gagnent en popularité avec des prévisions de revenus du marché, pour 2025 de 80 milliards de dollars. Bien qu’ils soient initialement un investissement majeur, les logiciels CRM peuvent profondément transformer votre entreprise. Dans cet article, nous discuterons de la manière dont les entreprises peuvent mettre en œuvre une stratégie CRM efficace, des avantages de cette stratégie et des défis du CRM.

Face à une concurrence accrue, l’expérience client est un enjeu très important pour la croissance de toute entreprise. Ce sont les clients qui détiennent les clés pour faire ou défaire un business sur le marché. Par conséquent, l’accent est maintenant sur la personnalisation de l’expérience globale du client, l’entretien de relations durables mais aussi l’optimisation de ces relations pour que les clients deviennent de véritables ambassadeurs de la marque.

Un concept clé qu’on englobe dans la gestion de la relation client (CRM).

Qu’est ce que la gestion de la relation client ?

Par définition, la gestion de la relation client est le processus permettant de gérer toutes les interactions d’une entreprise avec ses clients actuels et potentiels. En d’autres termes, c’est le processus de communication avec ses prospects (leads), pour les transformer en clients tout en maintenant une relation positive avec les clients existants pour s’assurer qu’ils restent fidèles à l’entreprise pour leurs futurs besoins.

Ce processus a été largement simplifié grâce à la technologie et notamment les logiciels de CRM. Le logiciel CRM est quelque peu similaire à un logiciel de gestion des relations d’entreprise (ERP) dans les affaires. Il vous aide à capturer les prospects, à les trier, à fournir des données détaillées sur les clients et à gérer toutes les communications entre les clients et chaque département.

Les avantages du CRM

Une stratégie adaptée avec le bon logiciel de CRM, peut offrir de multiples avantages à toutes les entreprises, un bon retour sur investissement, une productivité accrue mais aussi l’aider à se développer dans la bonne direction.


Les avantages du CRM pour les entreprises sont nombreux lorsqu’il est utilisé à bon escient :

Les avantages du CRM

Le logiciel CRM est le hub de toutes les données relatives à vos clients en termes de communication et d’activité. Vous pouvez stocker toutes les coordonnées de tous vos prospects, clients potentiels et clients de longue date sur le logiciel.

Lorsqu’il est contacté directement via le logiciel, le CRM peut être utile pour retracer l’historique complet de la communication entre votre entreprise et le client à travers tous les départements (ventes, marketing, opérations, etc.)

Pensez aux méga-entreprises comme American Express ou Google. La quantité de données basée sur l’ampleur de la base de données clients dans le monde est en effet impossible à maintenir manuellement.

C’est là que le CRM joue un rôle important. Avec chaque plate-forme synchronisée avec le logiciel CRM, il peut vous aider à stocker, gérer et utiliser efficacement les données grâce à des rapports et des graphiques complets.

Des efforts marketing concentrés

Le marketing entrant est un processus délicat. Planifier et créer le bon contenu, le diffuser sur les bons canaux et innover pour générer des leads pour l’équipe commerciale n’est pas une tâche facile.

Le CRM rend la tâche un peu plus facile et beaucoup plus efficace. Grâce aux données d’activité client générées via CRM, votre équipe marketing peut comprendre exactement ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Vous pouvez également personnaliser vos campagnes marketing pour gagner plus d’intérêt.

Apple pour par exemple synchronise les données de plusieurs plates-formes qui nécessitent que les utilisateurs se connectent en utilisant leur identifiant Apple pour le divertissement, c’est-à-dire la musique, les films, les livres, etc. Il utilise ces données pour fournir des recommandations personnalisées aux utilisateurs en fonction de leur activité passée.

Un processus de vente plus intelligent

Une bonne stratégie CRM nécessite des recherches approfondies. De nombreux logiciels CRM fournissent des données précieuses, notamment des profils de prospects sur les réseaux sociaux.

Vous pouvez comprendre qui est votre client potentiel, ses goûts et ses aversions, ses besoins et suivre ses interactions avec votre produit / service via l’activité CRM.

De plus, une fois que le prospect est ajouté à votre base de données CRM, il est très facile de suivre les aspects de votre entreprise qui pourrait l’intéressé ou les produits dont ils pourraient avoir besoin en se basant sur ce qui les ont intéressés.


Armé de ces précieuses données, vous pouvez former votre équipe de vente à personnaliser leur argumentaire et à vendre plus intelligemment afin de vendre plus.

Une meilleure expérience client

Pour comprendre comment le CRM aide les entreprises à établir de meilleures relations avec leurs clients, nous devons d’abord comprendre divers aspects de l’expérience client où le CRM entre en jeu.

Selon un récent rapport, le CRM peut aider à améliorer les taux de fidélisation des clients de près de 27%.

Le CRM peut vous aider à élaborer des stratégies pour les feedbacks et le suivi des clients, à créer un contenu de vente et de marketing ciblé, à comprendre les besoins des clients et à les engager en conséquence.

Toutes les données sont disponibles via le CRM, qu’il s’agisse de taux ouverts pour les e-mails, les prospects non abonnés ou les réponses d’appels, vous pouvez utiliser les données pour comprendre les besoins des clients et améliorer leur expérience avec votre entreprise.

Uber pour par exemple utilise son logiciel CRM pour suivre les données générées par les interactions des utilisateurs avec ses canaux sociaux. Il utilise ce processus pour reconnaître et résoudre les plaintes des utilisateurs le plus rapidement possible pour une meilleure expérience utilisateur.

Défis de la mise en œuvre d’un CRM

Le CRM est un processus complexe. Les entreprises sont confrontées à de nombreux défis pour implanter avec succès le CRM et utiliser leurs outils CRM.

Utiliser les données à leur plein potentiel

Comme mentionné précédemment, le CRM est un trésor de données. Mais trop d’informations peuvent aussi être un fléau au lieu d’une aubaine. Les propriétaires d’entreprise doivent comprendre la valeur des données générées via CRM et élaborer la bonne stratégie pour les utiliser.

Voici un scénario pour vous aider à mieux comprendre. Votre équipe commerciale travaille sur un email qui doit être envoyé à vos prospects. Le CTA de votre e-mail dit « Acheter maintenant ». Le pitch est préparé sans se référer aux données des campagnes d’e-mail précédentes où le taux de clics avec des CTA plus subtils tels que « En savoir plus » ou « Explorer » était correct.

Il est très probable que cette campagne d’emailing ne fonctionne tout simplement pas pour votre équipe de vente et génère des taux de clics faibles entraînant une baisse des conversions. Comprendre et utiliser les données CRM selon les besoins est un défi pour beaucoup. 


Suivi et fidélisation de la clientèle

La fidélisation de la clientèle est un défi majeur pour les entreprises. Il ne suffit pas de capturer des prospects et de les contacter avec un argumentaire de vente ou de marketing.

Le lead nurturing est très important pour s’assurer que vos prospects deviennent des clients et que les clients restent des clients fidèles / ambassadeurs de votre entreprise. Cela se fait par rétroaction et suivi approprié.

Amazon assure le suivi auprès de ses clients en utilisant les données générées via son CRM. Il envoie des promotions et des offres personnalisées en fonction des achats passés. En dehors de cela, la société facilite également les commandes en un seul clic.

Préparer une bonne stratégie de fidélisation de la clientèle est donc un enjeu majeur dans le processus de gestion de la relation client. 


Comprendre les exigences des clients

Les entreprises ne parviennent souvent pas à cerner exactement ce que veulent leurs clients et ne parviennent pas à adapter leurs offres en fonction des exigences.
L’approche innovante de Zara sous la forme d’assistants numériques personnels est un excellent exemple d’approche intelligente des besoins des clients via CRM. Le CRM de Zara a aidé à capturer diverses données clients en temps réel, notamment les achats, les préférences et les habitudes des clients. La société a ensuite utilisé ces données pour vendre et revendre ses collections aux acheteurs en fonction de ce qu’ils aimaient.

Avec une bonne planification et une approche bien documentée, les avantages du CRM l’emportent largement sur ces défis. Une fois mis en place, le CRM peut changer complètement votre entreprise avec une approche beaucoup plus efficace, vous aidant à récolter des avantages durables.

Tendance Locale, vous accompagne dans l’élaboration de votre stratégie de relation client et dans la mise en place d’un logiciel CRM au sein de votre entreprise. Pour en savoir plus, rendez-vous sur : www.tendancelocale.fr/relation-client/ ou écrivez-nous à l’adresse suivante : contact@tendancelocale.fr

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